En un ambiente de alta competencia, el gran reto para el crecimiento orgánico de un negocio radica en crear la fidelidad de los clientes para que reincidan en las transacciones comprando producto o servicio de la misma marca, que es más barato y efectivo que conseguir nuevos clientes. Si la atracción a un producto o servicio se debe solo al precio, será efímera. Ni bien surja un competidor más bajo el cliente se irá. Hay que buscar un vínculo más fuerte que el precio que no debe representar más del 30% del factor que lleva a la decisión de escoger un producto. El otro 70% debería basarse en proveer ideas y asesoría. (Jim Clifton, “Good to great? Or Lousy to good?” en Gallup Management Journal 9/6/2005) Por ejemplo los precios del minuto telefónico han caído de 30 centavos de dólar por minuto hace 25 años a 3 centavos por minuto, y podría llegar a cero. En Detroit donde los fabricantes de automóviles solían gozar de enromes márgenes de utilidad hoy venden los vehículos prácticamente al costo, pero hacen el negocio con sistema de créditos.

En todos esos casos, la elección que hace el cliente del proveedor no se basa en el precio sino en el valor de la relación con el proveedor, lo que demanda de éste mucha creatividad e imaginación para ofrecer valores agregados y construir fuertes vínculos con los clientes para ser percibidos como “asesores confiables”. Clifton cuenta una anécdota personal muy ilustrativa. Fue de compras en Georgetown a la librería a la que habitualmente acude, para buscar el “US News and World Report: American Best Colleges 2005”. La tienda es la más grande de la ciudad, tiene 3 pisos, escaleras automáticas, cafetería. Paseó por toda la librería y no lo encontró. Buscó ayuda en la empleada pero ésta estaba hablando por teléfono. Si bien interrumpió brevemente la conversación para escuchar su consulta le contestó “Si no lo encontró adónde buscó, es porque no hay”. Y luego siguió con el teléfono. De pronto Clifton sintió que nadie en la tienda lo podría ayudar y decidió retirarse. En el camino, en la escalera un joven trabajador de unos 15 años le preguntó

“¿Hay algo que le puedo ayudar a encontrar?”. No solo le ayudó a encontrar lo que buscaba sino que además le señaló que había disponible una versión mejorada de ese libro. Luego preguntó “¿Hay algo más que quiere que le ayude a encontrar?”. Le preguntó si tenía el libro “The United States of Europe”, a lo que contestó que sí había, que era excelente y le ayudó a ubicarlo. A final de cuentas, en vez de irse sin comprar ningún libro y no regresar más, se fue comprando dos libros y con el deseo de regresar cuando necesitara algo más. Todo gracias a este joven empleado. Este excelente ejemplo sirve para mostrar que en el vínculo del cliente con la tienda podrían haber ocurrido tres cosas. Una, no comprar nada y eventualmente no regresar más. Otra, limitarse a comprar exactamente lo que quiso comprar inicialmente. La tercera, comprar más de lo que pensó originalmente y regresar por más cada vez que necesitara algo. La diferencia entre los tres en términos económicos es relevante. En el primer caso hubiera consumido cero. En el segundo 40 dólares.

En el tercero 80 dólares. En la primera la librería ganaría 0, en la segunda 10 dólares y en la tercera 20 dólares, sin que nada de eso dependiera de la publicidad, mercadeo, técnicas de transporte o almacenamiento de libros. Dependía solamente de la atención al cliente. En este concepto de “economía emocional” radica el fundamento para millones de transacciones perdidas al día, que podrían haberse realizado o inclusive ampliado. Imaginemos que esta empresa tiene 1,000 tiendas y que cada día entran un millón de clientes potenciales a ellas con un millón de posibilidades diarias de buena o mala atención a los clientes. Con trabajadores del primer tipo, no ganaría nada y quizá en el tiempo hasta quebraría. Con trabajadores del segundo tipo ganaría 10 millones de dólares diarios y con trabajadores del tercer tipo ganaría 20 millones de dólares diarios. La diferencia es enorme.

Las encuestas e investigaciones de Gallup muestran que en promedio, solo 20% de los clientes en una relación empresa-consumidor están muy enganchados, y solo 12% de los empresas que transan en una relación empresa a empresa están totalmente enganchados. Hay aquí un enorme espacio para mejorar los negocios si es que se le presta atención al servicio de atención al cliente, y a las personas responsables de hacerlo. Mejorar esto produce resultados inmediatos en tiendas de ventas al detalle. Así que vale la pena.

Artículo afin:

Más educación emocional Luz Amparo Martínez 26/05/2017 “Las habilidades en inteligencia emocional se traducen en que un docente es capaz de mirar, escuchar y entender las necesidades de un alumno. «Puede parecer obvio, pensar que todos los maestros tratan así a los chicos, pero no todos lo hacen. Nadie está dispuesto a reconocer el abandono emocional». La comprensión y gestión de las emociones como un factor clave en el desarrollo de niños y jóvenes.

Pilar Sordo (2019): «La educación actual forma jóvenes emocionalmente analfabetos». Una mirada cautelosa para entender la educación, desde lo familiar hasta lo social

NEGLIGENCIA EMOCIONAL EN LA INFANCIA Si como adulto:

– No confía en sus emociones e instinto, ya que le han enseñado a ocultarlos e ignorarlos.

– Tiene dificultades para reconocer sus emociones y sentimientos ya que nunca fueron validados.

– Tiene problemas para expresar de forma asertiva sus emociones, por lo que asume posturas extremas: permite que los demás le pisoteen o se muestra muy agresivo.

– Desarrolla una baja autoestima pues cree que no es digno de ser amado.

– Experimenta sentimientos de culpabilidad y cree que no tiene derecho a ser él mismo.

es probable que haya sufrido de negligencia emocional en la infancia, que crea adultos poco asertivos http://www.rinconpsicologia.com/2017/01/la-negligencia-emocional-sufrida-en-la.html

Objeciones a la educación emocional, por Ana Abramowski, investigadora de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (Flacso, Argentina).,Esta clase de educación se centra en el disciplinamiento de los individuos. Lo emocional, lejos de explorarse, comprenderse y, por qué no, amplificarse, es sometido a la autorregulación. En este sentido, se trata de una educación con una fuerte impronta adaptativa. El énfasis en las emociones positivas niega y obtura las emociones difíciles y poco clasificables (que se califican con el simple rótulo de “negativas”), emociones que forman parte de lo humano y cuyo destino no debería ser la simple regulación. Para la educación emocional, las emociones son simples, transparentes, auténticas y están ubicadas en el yo. No tienen historia ni están atravesadas por relaciones de poder, condiciones materiales, ideologías ni políticas. El énfasis de la educación emocional en el trabajo de autoexamen y autorregulación de los individuos deposita en cada persona la responsabilidad de su éxito o de su fracaso, de su alegría o de su sufrimiento. Por estos motivos, la educación emocional psicologiza, individualiza, descontextualiza y emocionaliza los problemas educativos.