Jim Clifton en “Good to great? Or Lousy to good?” publicado en el Gallup Management Journal (9/6/2005) cuenta una anécdota. Fue de compras a una gran librería para buscar el catálogo “American Best Colleges”. Paseó por toda la librería y no lo encontró. Buscó ayuda en la empleada pero hablaba por teléfono. Si bien interrumpió brevemente para escuchar la consulta le contestó “Si no lo encontró adónde buscó, es porque no hay”. Luego siguió con el teléfono.

 

Clifton se sintió mortificado y decidió retirarse. En el camino, un joven trabajador le preguntó “¿Hay algo que le puedo ayudar a encontrar?”. No solo le ayudó a encontrar lo que buscaba sino que le mostró una versión mejorada del libro. Luego preguntó “¿Hay algo más que quiere que le ayude a encontrar?”. Al preguntarle si tenía el libro “The United States of Europe” contestó que sí, que era excelente y le ayudó a ubicarlo. A final de cuentas, en vez de irse sin comprar ningún libro y no regresar más, se fue comprando dos libros y con el deseo de regresar cuando necesitara algo más, gracias a la atención recibida.

 

En el vínculo del cliente con la tienda podrían haber ocurrido tres cosas. Una, no comprar nada y eventualmente no regresar más, es decir utilidad cero. Otra, limitarse a comprar exactamente lo que quiso comprar inicialmente, es decir utilidad 10 dólares. La tercera, comprar más de lo que pensó originalmente y regresar por más cada vez que necesitara algo, es decir utilidad 20 dólares con opción a más. Nada de eso depende de la publicidad, mercadeo, técnicas de transporte o almacenamiento de libros. Depende solamente de la atención al cliente.

 

Los negocios de servicios pueden mejorar mucho si es que se atiende bien a los clientes. ¿De qué depende? De la educación básica orientada al buen servicio que reciben los trabajadores. El currículo escolar y universitario deberían ser permeables a la enorme importancia del empleo en el sector servicios y desarrollar estrategias para que la cultura de calidad y buen servicio estén integradas a la educación de las nuevas generaciones de peruanos.

 

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